Énoncé de mission, vision et valeurs fondamentales (2026) de Teleperformance SE.

Né à Paris en 1978, Teleperformance est devenu un leader mondial dont la mission déclarée (offrir une expérience client exceptionnelle grâce à des solutions omnicanales) pilote les opérations à travers un réseau qui s'étend plus de 80 pays et accompagne ses clients dans 170 marchés dans 265 langues; l'empreinte de l'entreprise en 2024 s'appuie sur un effectif d'environ 490,000 employés et un chiffre d'affaires net déclaré de 10,28 milliards d'euros, tandis que sa cotation sur Euronext sous le ticker TEP.PA accompagne une vision d'être le premier fournisseur mondial de services commerciaux numériques et des valeurs fondamentales - intégrité, innovation, respect, excellence et travail d'équipe - qui éclairent tout, du service client et du support technique au recouvrement de créances et au télémarketing, et ont contribué à une reconnaissance telle que l'inclusion dans le Fortune 100 Best Companies to Work For en 2023.

Teleperformance SE (TEP.PA) - Introduction

• Fondée : 1978 (Paris, France)
• Siège social : Paris, France
• Cotation boursière : Euronext Paris - TEP.PA
• Opérations : >80 pays, >170 marchés, 265 langues
• Employés : ~490 000 (2024)
• Chiffre d'affaires net : 10,28 milliards d'euros (2024)
• Prix : Nommé parmi les 100 meilleures entreprises Fortune pour lesquelles travailler (2023)

• Offrez des expériences client exceptionnelles qui favorisent la fidélité des clients et des résultats commerciaux mesurables.
• Tirez parti des personnes, des processus et de la technologie pour résoudre à grande échelle les défis complexes liés à l’interaction client.

• Soyez le partenaire le plus fiable au monde en matière de gestion de l'expérience client, axé sur l'innovation responsable, la portée mondiale et la pertinence locale.
• Créer des parcours d’emploi et de transformation numérique durables et inclusifs sur les marchés desservis.

• Intégrité – conduite éthique et transparence dans les relations avec les clients et les employés.
• Centré sur le client : donner la priorité aux résultats qui comptent pour les clients et leurs clients.
• People First – investir dans le développement de la main-d’œuvre, la diversité et l’inclusion.
• Innovation : adopter l'IA, l'automatisation et l'analyse pour améliorer l'efficacité et la qualité.
• Responsabilité sociale - engagement envers la protection des données, les droits de l'homme et l'impact sur la communauté.

• Faites évoluer la transformation numérique : développez l’automatisation basée sur l’IA tout en conservant l’empathie humaine pour les interactions complexes.
• Investissement dans la main-d'œuvre : formation, perfectionnement des compétences et embauche inclusive pour maintenir la qualité de service des 490 000 employés.
• Diversification géographique et de marché : renforcer la présence sur plus de 170 marchés pour atténuer le risque régional.
• Gouvernance et conformité : renforcez la confidentialité des données et l'approvisionnement éthique pour protéger les relations avec les clients mondiaux.

Teleperformance SE (TEP.PA) - Overview

• Mission : Offrir une expérience client exceptionnelle à chaque opportunité grâce à des solutions omnicanales et une compréhension approfondie du client.
• Vision : Être le leader mondial de la gestion numérique de l'expérience client, en combinant l'expertise humaine et la technologie de pointe pour générer des résultats mesurables pour les clients.
• Valeurs fondamentales : le client d'abord, l'intégrité, le travail d'équipe, l'innovation, la responsabilité, le respect des personnes et des communautés.

• Livraison omnicanal : combinaison voix, numérique, réseaux sociaux, chat et automatisation pour rencontrer les clients là où ils se trouvent.
• Soins axés sur la connaissance : utilisation d'analyses et de données client pour aider les clients à approfondir leurs relations et à optimiser leurs parcours.
• Amélioration continue de la qualité : investissements dans la formation, l'assurance qualité et la gestion des performances pour maintenir des niveaux de service élevés.
• Développement des personnes : création de parcours de carrière, de programmes de perfectionnement et d'initiatives de bien-être pour transformer l'engagement des employés en valeur pour les clients.
• Orientation communautaire et ESG : pratiques commerciales responsables, sécurité des données et programmes d'impact social alignés sur la création de valeur à long terme.

• KPI de l'expérience client : CSAT, NPS, FCR et AHT affinés grâce au routage et à l'analyse omnicanal.
• Indicateurs des employés : objectifs de rétention, d'heures de formation et de mobilité interne liés aux résultats de qualité de service.
• Adoption de technologies : déploiement de plateformes d’automatisation, d’IA conversationnelle et d’engagement du personnel pour réduire les temps de traitement et améliorer la personnalisation.
• Engagements ESG : certifications en matière de protection des données, programmes d'inclusion au travail et initiatives communautaires pour accroître la valeur sociale.

Teleperformance SE (TEP.PA) - Énoncé de mission

• Offrez une expérience client numérique intégrée et des solutions de back-office à grande échelle.
• Tirez parti de l’automatisation, de l’IA et du cloud pour améliorer la qualité, la rapidité et l’efficacité.
• Favoriser un lieu de travail inclusif et axé sur la sécurité qui responsabilise les employés et les partenaires.
• Agir en tant que partenaire de confiance pour les entreprises mondiales sur les marchés réglementés et en croissance.

• Innovation et leadership en matière d'expérience client numérique, d'automatisation et d'analyse pour anticiper les besoins des clients.
• « Inspired to be the Best » comme campagne culturelle visant à motiver les employés et les partenaires à persévérer et à exceller.
• Engagement en faveur d’une gouvernance éthique forte, d’une responsabilité sociale et d’un engagement communautaire local.
• Expansion stratégique vers des marchés et des gammes de services à plus forte valeur ajoutée pour soutenir la croissance à long terme.

• Investissez dans l’IA, la RPA et l’analyse pour réduire les temps de traitement, améliorer la résolution au premier contact et étendre le libre-service numérique.
• Fusions et acquisitions sélectives et partenariats pour pénétrer de nouveaux secteurs verticaux et zones géographiques alignés sur des services numériques à forte valeur ajoutée.
• Programmes de main-d'œuvre mettant l'accent sur le perfectionnement des compétences, le bien-être et l'inclusion pour soutenir la culture « inspirée ».

Teleperformance SE (TEP.PA) - Déclaration de vision

• Intégrité : un engagement en faveur de l'honnêteté, de la transparence et de la conformité dans plus de 90 pays d'exploitation ; renforcée par une gouvernance centralisée, des canaux de dénonciation et des audits tiers.
• Innovation - investissement continu dans l'IA, l'automatisation et l'analyse ; Des partenariats de R&D et de technologie qui ont contribué à des services numériques évolutifs et ont contribué à accroître la productivité mixte ces dernières années.
• Respect : créer un effectif diversifié et inclusif d'environ 420 000 employés, avec des politiques et des objectifs visant à améliorer l'équilibre entre les sexes, l'embauche locale et la non-discrimination.
• Excellence - poursuite de normes élevées de qualité de service : respect des SLA, programmes d'amélioration du NPS et certifications industrielles (ISO, SOC) qui soutiennent la fidélisation des clients et les taux de ventes croisées.
• Travail d'équipe : modèles de prestation mondiaux et centres de services partagés conçus pour briser les silos, permettre le transfert de connaissances et exécuter des programmes omnicanaux à grande échelle avec des clients multinationaux.

• Mesures d'intégrité : taux d'achèvement des formations sur la conformité, réduction des résultats d'audit et certifications de sécurité des clients, suivis trimestriellement.
• Indicateurs d'innovation – % des revenus provenant des services numériques/d'automatisation, nombre de déploiements basés sur l'IA, amélioration du temps de traitement moyen (AHT) et de la résolution au premier contact (FCR).
• Mesures de respect et d'inclusion : ratios de diversité de la main-d'œuvre, taux de promotion interne et scores d'engagement des employés recueillis via des enquêtes mondiales.
• Mesures d'excellence : tendances NPS des clients, respect des SLA, notation de l'assurance qualité et taux de désabonnement par segment de clientèle.
• Mesures du travail d'équipe : débit des projets transfrontaliers, délai de déploiement des nouveaux programmes et taux d'utilisation des hubs mondiaux.